壹、依據及目的
為建立顧客導向觀念，提供優質電話服務，型塑金門縣政府（以下簡稱本府）及所屬各機關便民親民之形象，提昇民眾滿意度及為民服務品質，特依「政府服務品質獎評獎實施計畫」訂定本計畫。
貳、實施對象
本府各局（室）及所屬一級機關、二級機關與公營事業機構（以下簡稱各單位）。
參、測試項目及配分
測試項目之分項指標及其配分依「政府服務品質獎電話禮貌測試量表」之規定。
肆、實施方式
一、各單位自行考核
（一）各單位應建立為民服務電話禮貌考核制度，研訂具體執行計畫，並指派人員不定期辦理考核，以提升為民服務品質。
（二）各單位對所屬單位為民服務品質負有督導之責，應實施為民服務工作不定期電話考核；其時程及實施方式，由各單位依業務需要自行規劃。
二、 本府考核作業與方式
（一）由本府指派人員，並遴聘社會公正人士、學者、專家組成考核小組辦理之。
（二）電話禮貌考核每季進行一次，必要時，得增加考核之次數或縮短考核期間。
（三）每次實施測試前，除經核定參加「政府服務品質獎」第一線服務機關類評選之機關外，其餘受測之機關、單位（以下簡稱受測單位），由研考室會同人事室及政風室辦理抽籤作業決定之，並交由考核小組委員，於一定期間內進行實測。
三、績效評估
（一）每次電話禮貌考核成績及結果分析，除函送各單位作為改進依據，以及公布於本府網站外，並應提報主管會報檢討。
（二）每次電話禮貌考核所發現應改進事項及具有供他單位參考改進之特殊服務措施，將於考核後另函通知各單位，各單位應主動於二個月內就應改進事項函報改進情形，應改進項目較多之單位，將加強查核。
伍、電話服務禮貌
一、電話接聽人員應注意事項：
（一）應於三響內接聽電話，接話時，首先清晰報明單位，主動問好並報姓氏或姓名。
（二） 使用「您好」、「早安」、「謝謝」、「再見」、「不客氣」等問候語。
（三） 轉接時先讓來電者簡單陳述，確認洽辦單位或對象。
（四） 轉接時使用「幫您轉接，請稍後」等禮貌語。
（五） 轉接時務必告知轉接電話之分機號碼及承辦人姓氏或姓名。
（六） 單位忙線中，說「對不起，○小姐（先生）正在電話中，請留下資料，再請單位與您聯絡」。
二、業務人員應注意事項：
（一）接話時，首先清晰報明單位。
（二）使用「您好」、「早安」等問候語。
（三）接話時來電者詢問姓名，請告知。
（四）接話時使用「謝謝」、「再見」、「不客氣」等禮貌語。
（五）結束時，讓來電者先掛電話。
（六）接話時語調需謙和、熱誠，不可急躁或不耐煩。
三、各單位應注意事項：
（一）各單位電話（含專線）、分機及服務時間若有異動，應即時更新資料。未及時更新，造成電話無人接聽情形，仍列為成績計分。
（二）各單位網站公開資訊所提供之業務內容及聯絡電話，列為考核項目之一。
陸、成績計算
一、每次電話禮貌考核成績以考核小組各委員分別評分加總平均，作為各單位排名依據。
二、測試成績等級如下：
（一）特優：九十分以上。
（二）優等：八十五分以上未滿九十分。
（三）甲等：八十分以上未滿八十五分。
（四）乙等：七十分以上未滿八十分。
（五）丙等：六十分以上未滿七十分。
（六）丁等：未滿六十分。
柒、獎懲作業
一、各單位電話禮貌考核成績年度總成績，績優前三名者，主辦為民服務電話禮貌業務推動之研考人員及其主管，各嘉獎二次。但其成績未滿九十分者，不在此限。
二、每次電話禮貌考核成績特優前三名者，提主管會報公開表揚，該單位受測人員，各嘉獎一次。但每一受測單位每次獎勵人數，不得逾二人。
三、每次電話禮貌測試成績列甲等者，不予獎勵；列乙等者，以書面促其主管督促改進；列丙等者，除書面告誡外，並應提出書面檢討報告；列丁等者，單位主辦為民服務電話禮貌業務推動之研考人員及其主管，各申誡二次，並由單位主管於主管會報提出檢討報告。