一、金門縣政府（以下簡稱本府）為促進所屬各機關學校（以下簡稱各機關學校）運用電子民意信箱，受理民眾以網際網路建議、陳情或申訴案件（以下簡稱電子陳情案件），處理作業有所準據，特訂定本要點。
二、本府各機關處理電子陳情案件，應依本要點規定辦理，本要點未規定事項，悉依「行政院暨所屬機關處理人民陳情案件要點」及本府訂頒「人民陳情案件作業要點」規定辦理。
三、本府各機關學校電子民意信箱應由首長指派專人負責，由登記桌統一收發及稽催工作，對於延遲之案件應主動稽催並由單位研考人員列管追蹤。
四、本府各機關學校建置電子民意信箱系統，應遵守相關網路使用規範及有關法令規章，並依發信人意願決定是否公開刊登。
五、電子陳情案件如屬檢舉、控訴性質，受理機關應予保密。
六、電子民意信箱收受後，應依業務性質分交承辦單位辦理；非屬本機關權者，應逕移主管機關處理及副知研考單位，並上網回覆發信人。
七、電子陳情案件，有下列情事之一者，受理機關得依分層負責權限規定，不予處理，並會知各該研考單位登記銷案後結案：
(一)同一事由函覆二次以上，經奉核定免予處理者。
(二)已上網函覆由法院審理中或移送檢察機關偵辦者。
(三)商業廣告信函等。
(四)無網址或網址錯誤暨無法連絡地址者。
(五)與縣政無關之意見、情緒批評、惡意攻訐謾罵等。
(六)其他經核定免予處理者。
八、電子陳情案件之處理原則如下：
(一)內容為一般性資訊或具時效性之事項，各受理機關應迅速聯繫權責機關查明後，上網答復。
(二)內容複雜或涉及二單位以上業務權責者時，由研考單位分發，以業務比重較為重者為主辦單位，再由主辦單位彙辦相關單位後，綜合意見後上網逕覆。必要時得邀請相關機關（單位）、陳情當事人共同研商協調解決；如涉及危害公共安全或有必要者，應派員實地查訪瞭解，再將處理結果上網答復。
(三)分發原則，以一級業務主管單位為主辦單位，二級單位為協辦單位，協辦單位提供意見及處理情形，由主辦單位彙整綜簽，核定後上網回復。
(四)內容為具建設性之批評意見，各受理機關上網簡復答謝，並彙陳首長核閱。
(五)內容涉及私權事項非行政機關之權責者，應上網婉轉勸導陳情人逕向當地調解委員會聲請協調解決或循司法途徑解決。
(六)受法令、機密或政策之限制而無法辦理者，受理機關應說明法令依據、條文及無法辦理之理由婉覆陳情人。
(七)各單位登桌應於每日上、下午上網至信箱系統收件，並立即分派相關業務人員研處。
(八)對於非該單位（機關）權責之電子陳情案件，應於受文後當日四點前述明理由及建議改分單位（機關），退回信箱中心管理者重新分派，不可以非該單位（機關）處理權責為由逕覆陳情人。若非權責所屬請依規定辦理，否則該案件由原收件單位（機關）負責，並以該單位（機關）核算期程。
(九)非本府權責之案件，信箱中心管理者將以本府業務屬性相近之單位（機關）為分派對象，受理單位（機關）不得拒絕，並應主動查明權責單位及轉知民眾處理結果。
(十)每日檢查陳情案件處理狀況，對於有延遲之案件應主動稽催。
(十一)陳情案件如進入續列管狀態，其處理流程同一般陳情案件。需長時間辦理者依公文書處理辦理展延，如附件一。
(十二)收受案件應以縣長之名義立場回復，遣詞用語宜「口語化」，並經單位副主管以上或其授權人判稿後上網登錄回復。
(十三)撰擬回復寫作技巧，如附件二。
九、電子陳情案件，各主管機關應本於職權審慎處理，所陳理由係不服下級機關處理者，上級機關應查明事實妥慎處理。
十、電子陳情案件，處理期限不得超過五個工作天，涉及多單位者主辦單位為8個工作天，協辦單位為5個工作天，逾期視同積壓公文，並即予稽催，必要時提主管會報報告；案情如涉及法規或複雜性致無法依限辦理者，應依公文管理辦理展期，經首長核定後，由業務單位檢具展延申請書送本府研考室備查；並先行將續辦處理情形回覆陳情人。
十一、管考規定
(一）各機關處理電子陳情案件，列入公文處理成績統計，定期辦理考核。
(二）信箱中心管理者應於半月將各單位處理狀況陳報縣長核處。
（三）本府研考室得於年度內就使用本系統優劣單位辦理獎懲。
（四）各單位（機關）登記桌應於每週一列印單位之執行狀況簽呈單位主管核閱。
(五)各單位（機關）主管應負督導之責任，相關人員如有違規定者應即時予以糾正，並得視情節之輕重予以議處。
十二、各機關處理子民意信箱收受、答覆陳情申訴案件相關資料，均應歸檔按月彙整填報，並妥為保管。
十三、各機關受理電子民意信箱陳情申訴案件，得參酌本作業要點規定，處理作業相關規定。
十四、本要點如有未盡事宜得隨時修正改進。